Klachtenregeling

1. Uitgangspunten

Alle bij Stichting Irene Kinderopvang Plus betrokken medewerkers spannen zich in om een goede opvang te bieden aan kinderen met een beperking. Zij gaan op een open en actieve manier om met ouders die hun kinderen aan Kinderopvang Irene toevertrouwen. Toch kan het gebeuren dat er iets beter kan in de manier waarop we omgaan met de ouders of hun kind. Of in de manier waarop we de opvang hebben georganiseerd, of de ruimtes voor de kinderen hebben ingericht. Hier beschrijven we de manier waarop we omgaan met onvrede en klachten. Eerste uitgangspunt is dat ouders zelf kiezen op welke manier zij met hun klacht willen omgaan. Zij kunnen er voor kiezen hun onvrede intern binnen Kinderopvang Irene te bespreken. Ook kan een klacht voorgelegd worden aan de externe klachten commissie waarbij Kinderopvang Irene aangesloten is. Een combinatie van beide is mogelijk.

Tweede uitgangspunt is dat het het beste werkt als onvrede of klachten zo direct mogelijk worden geuit en zo open mogelijk worden besproken. Onder Interne Klachtenafhandeling geven we aan hoe we dit binnen Kinderopvang Irene doen. Onder Externe Klachtenafhandeling leest u de werkwijze bij een beroep op de landelijke klachtencommissie. Het heeft onze voorkeur als ouders hun klachten eerst intern bespreken. Dit is echter geen verplichting. Ouders hebben de vrijheid hun eigen voorkeur te volgen.

2. Interne Klachtenafhandeling

Als ouders niet tevreden zijn met de gang van zaken of met een bepaalde gebeurtenis bij Kinderopvang Irene dan willen wij dat graag horen. Als ons kenbaar gemaakt wordt wat uw onvrede ergens bij is kunnen we werken aan verbetering en het voorkomen van onvrede.

Als ouders ontevreden zijn of een klacht hebben, vinden we het prettig als zij die onvrede zo direct mogelijk uiten. Direct wil zeggen: zo snel mogelijk en rechtstreeks bij degene die de onvrede heeft veroorzaakt. Als ouders bijvoorbeeld ontevreden zijn over de manier waarop zij door een pedagogisch medewerker zijn bejegend zien we graag dat ouders dat rechtstreeks met de betreffende medewerker bespreken. Gaat het om de organisatie van de opvang, de inrichting, de hygiëne en overige praktische zaken, dan kunnen ouders rechtstreeks met de eerst verantwoordelijke pedagogisch medewerker contact opnemen.

Als een gesprek met de medewerker of eerst verantwoordelijke niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunnen ouders contact opnemen met de directeur/bestuurder van Kinderopvang Irene. Zij zal dan een gesprek voeren met de ouder(s) en met de betrokken medewerkers of coördinator. Na deze gesprekken worden de ouders door de directeur/bestuurder geïnformeerd over eventuele oplossingen om de onvrede of klacht weg te nemen. Als hierna de onvrede of klacht niet is weggenomen kunnen ouders zich wenden tot de Raad van Toezicht Stichting Irene Kinderopvang Plus.

3. Externe klachtenafhandeling

Stichting Irene Kinderopvang Plus is aangesloten bij de klachtencommissie van Stichting Klachtencommissie Kinderopvang:

Stichting Klachtencommissie Kinderopvang
Postbus 398
3740 AJ  Baarn
0900-0400034
www.klachtkinderopvang.nl

Ouders die onvrede of een klacht hebben over de gang van zaken bij Kinderopvang Irene kunnen hun klacht te allen tijde kosteloos voorleggen aan deze commissie. Dit geldt ook voor ouders die gebruik hebben gemaakt van de opvang van Irene of daarvan gebruik willen gaan maken. Het reglement van deze klachtencommissie te vinden op de website van de commissie. De commissie bestaat uit deskundigen op het gebied van consumentenbelangen en de inhoud en organisatie van de kinderopvang. Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend. Kinderopvang Irene ontvangt een afschrift van de klacht van de ouders en kan hierop reageren. De klachtencommissie doet een uitspraak over de gegrondheid van de klacht en kan aanbevelingen doen aan Kinderopvang Irene om herhaling van de klacht te voorkomen. Kinderopvang Irene moet binnen een maand reageren op de aanbevelingen van de klachtencommissie.